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Gar nicht so giga, das Giganetz

Welche Rechte habe ich, wenn das Giganetz ausfällt?

Post vom 30.8.17:00 Uhr

Die Deutsche Giganetz hat seit zwei Tagen in Brackenheim kompletten Internetausfall. Die laut AGB und TKG notwendige Information der Kunden ist bis jetzt nicht erfolgt. An der Hotline wird nichts über die voraussichtliche Dauer gesagt. Es seien "Wartungsarbeiten".
Betroffene sollten unbedingt ein Ticket eröffnen. Ab dem dritten Tag gibt es laut AGB Schadenersatz.
Nicht abwimmeln lassen mit "wir wissen es und sind dran."

Update und Fazit

Der Internetausfall dauerte schlussendlich vom 29.8.2023 ca. 5:00 Uhr, bis 31.8.2023 11:08 Uhr mit einer nochmaligen kurzen Unterbrechung am 31.8. 15:24 Uhr. Ich habe mir mittlerweile für das nächste Mal eine LTE-Backupverbindung eingerichtet

Der Ausfall hat auch dazu geführt, dass ich mich intensiver mit Verfügbarkeiten und den AGB beschäftigt habe. Hier kurz das Wichtigste.

Kundeninformation Fehlanzeige

Ich habe am 29.8. gegen 8:15 Uhr ein Ticket eröffnet, so bald ich den Ausfall bemerkte. Die Mitarbeiterin erklärte mir, dass nur mein Anschluss betroffen sei. Da war wahrscheinlich längst klar, dass es nicht so ist. Das habe ich an der Unsicherheit was sie sagen sollte und ihren Rückfragen an andere Kollegoj bemerkt.

Bei einem Anruf am Spätnachmittag des 29.8. erhielt ich die Auskunft, dass es sich um eine Störung in ganz Brackenheim handele. Mehr nicht. Keine Info über Art und Dauer oder den Grund.

Am 30.8. nachmittags wollte ich erfahren, warum der Anschluss immer noch nicht entstört ist, und vor allem, wie lange es noch dauert. Die Hotline wiegelte alle Fragen komplett ab.
Es handele sich um Wartungsarbeiten. Keine Info über Art und Dauer. Das führte dazu, dass der Gesprächsverlauf unerfreulich für beide Seiten verlief.

Ich hatte schon nach der Freischaltung Erfahrung mit der Hotline gesammelt. Insgesamt dauerte es drei Wochen und erforderte viele Anrufe, bis der Anschluss lief.
Eine proaktive Kundeninformation fand auch da nicht statt. Der nächste Schritt wurde immer erst nach einem weiteren Anruf eingeleitet. Nachdem endlich ein Kontakt zur Technik hergestellt werden konnte war das Problem durch die Generation korrekter Zugangsdaten schnell gelöst.

Meine Erfahrung mit dem Kundenservice

  • Die Mitarbeitoj sind immer freundlich, aber entweder nicht wirklich kompetent oder auch nicht informiert oder sie dürfen oder wollen nichts sagen.
  • Kontakte zur wahrscheinlich völlig überlasteten Technikabteilung werden konsequent abgewiegelt. Selbst dann, wenn die Technik zurückrufen wollte, dies aber dann nicht tat.
  • Eine Rückmeldung auf erstellte Tickets gibt es auch nach Störungsbehebung nicht. Im der Ticketinformation an den Kunden steht nicht, was genau dej Mitarbeitoj aufgenommen hat.
  • Zwischenstände werden nicht kommuniziert.
  • Entschuldigungen, wie z.B. bei der Telekom, nach einem längeren Ausfall gibt es nicht.

Was hätte aber bei diesem Ausfall erfolgen müssen und welche Rechte hätte ich, wenn die Leitung noch länger weg ist?

Kundeninformation

in den AGB steht unter §8 folgendes: 8.6 Die DGN bemüht sich, den Kunden in jedem Fall von einer längeren Leistungseinstellung oder -beschränkung zu unterrichten und wird den Kunden entsprechend § 58 Abs. 2 TKG informieren, wenn eine Störung nicht am Folgetag des Eingangs einer Störungsmeldung beseitigt werden kann (siehe zur Störung auch Ziffer 30).

Kommentar: In dem Fall komplette Fehlanzeige. Da hat sich niemand bemüht.

Leistungsunterbrechungen §10

10.1 Die DGN ist berechtigt einen Dienst zu unterbrechen, in der Dauer zu beschränken oder in sonstiger Weise zeit- beziehungsweise teilweise oder ganz einzustellen, soweit dies aus Gründen der öffentlichen Sicherheit, der Sicherheit des Netzbetriebes, zum Schutz vor Missbrauch der Dienste, der Aufrechterhaltung der Netzintegrität (insbesondere der Vermeidung schwerwiegender Störungen des Netzes, der Software oder der gespeicherten Daten), der Interoperabilität der Dienste, des Datenschutzes oder zur Vornahme betriebsbedingter oder technisch notwendiger Arbeiten erforderlich ist. 
10.2 Unterbrechungen zur Durchführung von Servicemaßnahmen werden ohne Ankündigung durchgeführt, sofern diese während nutzungsschwacher Zeiten vorgenommen werden und nach Einschätzung von der DGN voraussichtlich nur zu einer kurzzeitigen Unterbrechung des Dienstes führen.  

Kommentar: Hier nimmt sich die DGN umfangreiche Leistungseinschränkungen heraus.

Die Informationspflicht gegenüber dem Kunden ergibt sich aus §30:

30.2 DGN hat den Eingang einer Störungsmeldung sowie die Vereinbarung von Kundendienst- und Installationsterminen jeweils unverzüglich gegenüber dem Kunden zu dokumentieren. Wenn die DGN die Störung nicht innerhalb eines Kalendertages nach Eingang der Störungsmeldung beseitigen kann, ist sie verpflichtet, den Kunden spätestens innerhalb des Folgetages darüber zu informieren, welche Maßnahmen sie eingeleitet hat und wann die Störung voraussichtlich behoben sein wird.  

Kommentar: Im aktuellen Fall: Fehlanzeige

Längere Störungen. (Im vorliegenden Fall wurde vor Ablauf des dritten Tages behoben)

30.3 Wird die Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Störungsmeldung beseitigt, kann der Kunde ab dem Folgetag für jeden Tag des vollständigen Ausfalls des Dienstes eine Entschädigung verlangen, es sei denn, der Kunde hat die Störung oder ihr Fortdauern zu vertreten, oder die vollständige Unterbrechung des Dienstes beruht auf gesetzlich festgelegten Maßnahmen nach diesem Gesetz, der Verordnung (EU) 2015/2120, sicherheitsbehördlichen Anordnungen oder höherer Gewalt. Die Höhe der Entschädigung beträgt am dritten und vierten Tag 5 Euro oder 10 Prozent und ab dem fünften Tag 10 Euro oder 20 Prozent der vertraglich vereinbarten Monatsentgelte bei Verträgen mit gleichbleibendem monatlichem Entgelt, je nachdem, welcher Betrag höher ist. Soweit der Kunde wegen der Störung eine Minderung nach § 57 Absatz 4 TKG geltend macht, ist diese Minderung auf eine nach diesem Absatz zu zahlende Entschädigung anzurechnen. Das Recht des Kunden, einen über die Entschädigung nach diesem Absatz hinausgehenden Schadensersatz zu verlangen bleibt unberührt. Die Entschädigung ist auf einen solchen Schadensersatz anzurechnen; ein solcher Schadensersatz ist auf die Entschädigung anzurechnen.

Kommentar: Hätte es einen halben Tag länger gedauert, wäre es für die DGN sehr teuer geworden.

Sonderkündigungsrecht

Ich wurde von Bekannten (auch vom Ausfall betroffen) auf ein mögliches Sonderkündigungsrecht angesprochen. Dieses kann bei einem so "kurzen" Ausfall aber nicht geltend gemacht werden. Dazu hätte es länger als einen Monat dauern müssen.

Dies ist in §9 geregelt:
9.2 Unvorhersehbare, unvermeidbare und außerhalb des Einflussbereiches von der DGN liegende und von der DGN nicht zu vertretende Ereignisse („höhere Gewalt“), die die Leistung von der DGN unmöglich machen oder unzumutbar erschweren, entbinden die DGN für ihre Dauer von der Pflicht zur rechtzeitigen Leistung. Zu den Ereignissen höherer Gewalt zählen insbesondere Krieg, Naturkatastrophen, Streik, Aussperrung durch Dritte, behördliche Anordnung, der Ausfall von Kommunikationsnetzen und Gateways anderer Betreiber, Störungen im Bereich der Dienste eines Leitungscarriers usw., auch wenn sie bei Lieferanten oder Unterauftragnehmern von der DGN oder deren Unterlieferanten, Unterauftragnehmern beziehungsweise bei den von der DGN autorisierten Betreibern von Subknoten-Rechnern (so genannten POPs) eintreten. Sie berechtigen die DGN, die Leistung um die Dauer der Behinderung, zuzüglich einer angemessenen Anlaufzeit, hinauszuschieben. Ist das Ende der Störung nicht absehbar oder dauert sie länger als dreißig Tage, ist jede Partei berechtigt, den Vertrag außerordentlich zu kündigen; eventuell im Voraus für die Periode der Beeinträchtigung entrichtete Entgelte werden rückvergütet. Rechte des Kunden aus § 57 Abs. 4 und 58 TKG bleiben klarstellend jeweils unberührt, siehe hierzu Ziffern 29 und 30.

Mein Fazit

Das war kurz das Wichtigste zum realen Störungsfall 8/2023 der Deutschen Giganetz. Aufgrund der AGB ist klar, dass keine bestimmte Verfügbarkeit des Dienstes seitens des Anbieters garantiert wird.
Leistungsunterbrechungen erfolgen unangekündigt. Auch bei längeren Unterbrechungen unterbleibt die notwendige Information. Entstörzeiten werden nicht genannt oder gar zugesichert.

Wer so einen Anschluss geschäftlich nutzt (Was die DGN per AGB §8.2 ausschließt) kann hohe Schäden davontragen. Aber auch für mich privat hat dies spürbare Folgen. Sind doch Teile meiner Hausautomation von Internetdiensten, wie Wetterdiensten an die ich auch Daten sende und der Erreichbarkeit meiner eigenen Website abhängig. Abgesehen davon war man 2 1/2 Tage lang per Festnetz nicht erreichbar, was meine persönliche Hauptkommunikation darstellt. (Ich weiß, ich bin alt.)

Ohne ein Backup wird es also nicht gehen. Für Privatpersonen ist sicher eines per LTE-Stick ausreichend. Wie das geht, habe ich hier beschrieben. Leider ist die von der DGN bereitgestellte Fritzbox dafür nicht nutzbar.

Weiterführende Artikel:

Nachtrag

Bandbreite bricht bei Übertragung großer Datenmengen ein

Auch wenn laut Bandbreitenmessungs-App nominal die richtigen Bandbreiten anliegen, bricht die Übertragungsrate bei großen Datenmengen deutlich ein. Dies ist nicht nur mein Eindruck.
Statt 37,5 MB/s werden maximal nur ca. 1-2 MB/s erreicht.
Diese Beobachtung haben auch schon andere gemacht.
Die in diesem Fall übertragenen Bilddateien sind große und keine kleinen Dateien. Und ja, je kleiner die Dateigröße desto langsamer wird es. Trotzdem ist die Geschwindigkeit zu niedrig.




Giganetz Verfügbarkeit an meinem Anschluss in den letzten 30 Tagen

  • Mai 2024    98,35% 




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